Aplicação da teoria das filas para otimização da qualidade no atendimento: um estudo de caso no setor de helpdesk do Uniceuma

Caridade, Elda Regina de Sena

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Título:	Aplicação da teoria das filas para otimização da qualidade no atendimento: um estudo de caso no setor de helpdesk do Uniceuma
Título(s) alternativo(s):	Application of queuing theory to optimize service quality: a case study in the Uniceuma helpdesk secto
Autor(es):	Caridade, Elda Regina de Sena
Orientador:	Filho, João Coelho da Silva
Membro da Banca:	Labidi, Sofiane
Membro da Banca:	Santana, Edwaldo Eder Carvalho de
Data do documento:	2013
Editor:	Universidade Estadual do Maranhão
Resumo:	Esta pesquisa investiga a otimização do tempo de atendimento em uma central de suporte técnico utilizando a Teoria das Filas como ferramenta. Foi elaborada uma pesquisa de campo para obter as informações de chegadas e tempos de atendimento das ocorrências na central e a partir dessas informações calculou-se as variáveis envolvidas nesse sistema de filas. A pesquisa originou como resultado a produção de artigo científico relacionado à Teoria das Filas, sendo utilizado o sistema de filas modelo M/M/S com uma análise final dos resultados no experimento. São descritos também os vários outros modelos de filas utilizando-se exemplos práticos bem como a abordagem dos conceitos intrínsecos à sua modelagem matemática, como por exemplo, a Distribuição exponencial e de Poisson, onde é feita uma análise prática e comprobatória da teoria das filas através da ferramenta Arena utilizada para simular o experimento analisado
Resumo:	This paper investigates the optimization of service time in the technical support center using the Queuing Theory as a tool. Was developed a field research for the Information of arrivals and service times of occurrences in centra! and from this information we calculated the variables involved in this queuing system. This research ied to the production of scientific articles related to the Theory of Queues. We used the queuing system M/M/S with a final analysis of the results in the experiment. Aiso described are various other queuing models using practical examples and the approach of the concepts underlying their mathematica! modeling such as Exponentia! distribution and Poisson, and an analysis of the theory and practice evidencing the queues through the tool Arena used to simulate the experiment analyzed
Palavras-chave:	Atendimento Teoria das Filas Simulação Central de suporte Modelagem matemática Distribuição exponencial Service Simulation Mathematical modeling Queuing Theory Support center Exponential distribution
Aparece nas coleções:	Mestrado Profissional em Engenharia da Computação e Sistemas - CCT - Dissertações

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DISSERTAÇÃO - ELDA REGINA DE SENA CARIDADE - ENG. COMPUTAÇÃO E SISTEMAS CCT 2013.pdf	PDF-A	4.2 MB	Adobe PDF	Visualizar/Abrir

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