Qualidade no atendimento: um estudo no Conselho de Enfermagem do Maranhão

Abstract

A qualidade de atendimento deve ser enfoque não somente de empresas de serviços do setor privado, mas também de instituições públicas, como aquelas em que o atendimento requer o contato face-a-face com os clientes-cidadãos. Considerando este contexto, este trabalho tem como objetivo analisar e propor melhorias no sistema de atendimento do Conselho Regional de Enfermagem do Maranhão (COREN - MA). Visando isto, foi realizado um levantamento através da aplicação de questionários de satisfação sobre o atendimento prestado no Coren - MA, em que 150 profissionais colaboraram com o estudo. Com os resultados da pesquisa, entende-se que o atendimento dos usuários do Coren - MA está ocorrendo de modo satisfatório, em que a cordialidade dos atendentes prevalece entre os pontos positivos. Por outro lado, há ressalvas que não podem ser desconsideradas, como o tempo de espera, cujo somatório de percentuais de insatisfação e satisfação parcial chamam a atenção por ultrapassarem o de “muito satisfatório”. Sendo assim, fica recomendado ao Coren - MA que atue na elevação de melhoria do seu atendimento para que os níveis de satisfação de todos os aspectos avaliados sejam aumentados. E, através da realização deste trabalho, evidencia-se a importância da realização de pesquisas de satisfação em contextos de atendimento, porque é a forma mais estratégica de identificar pontos merecedores de análises e melhorias mesmo em situações de atendimento bem avaliado de modo geral.