Marketings de Relacionamento: um estudo sobre a perspectiva do consumidor quanto ao atendimento na agência do Banco do Brasil

Abstract

Tendo em vista a competitividade dos mercados, tornou-se fundamental a busca pela retenção e satisfação de clientes e o Marketing de Relacionamento possui esse papel sendo um grande diferencial para as instituições financeiras. Dessa forma, essa pesquisa tem como principal objetivo examinar qual a perspectiva do consumidor quanto a satisfação do atendimento no setor bancário. Para tanto, utilizou-se como procedimento metodológico a pesquisa de campo com a abordagem qualitativa e quantitativa, além disso, considerou-se para o roteiro de perguntas os aspectos de excelência em um atendimento. Através da aplicação da pesquisa e análise de dados descritiva quantitativa e com o método NPS, constatou-se uma insatisfação por boa parte dos clientes que procuram por mais rapidez e qualidade no atendimento com um NPS que indica uma zona de aperfeiçoamento. Em suma, o estudo demonstra a relevância da estratégia de Marketing de Relacionamento para a instituição, uma vez que a fidelização e rentabilidade andam lado a lado