Percepção do nível de serviço prestado por organizações não governamentais: o caso da Associação Antônio Brunno Pessoa Sousa na cidade de São Luis – Ma

Abstract

O presente trabalho faz uma análise sobre o nível de serviço prestado pela Fundação Antônio Brunno e como este é percebido pelos seus usuários, fornecendo um meio para que estes avaliassem o desempenho desta e apontar possíveis falhas no processo. Através de revisão literária, a base teórica deste trabalho é composta por uma breve analise do histórico do processo logístico, a sua relação os com serviços prestados a clientes, o contexto e evolução do terceiro setor no Brasil, a história da FAB e a coleta de dados, que se deu por meio de formulário, elaborado usando a Escala SERVQUAL e a escala LIKERT. A partir da visão do usuário, a instituição terá embasamento para melhorar seus serviços de acordo com a demanda do seu beneficiado. O estudo abordou três aspectos essenciais para o entendimento, qual o público atendido pela instituição, discernir qual o nível de satisfação dos beneficiados com os serviços prestados e qualificar quais os serviços prestados de maior relevância para os beneficiados. Após a análise dos dados coletados, observou-se o alto nível de qualidade percebido pelos pacientes, além de uma estrutura satisfatória para atender as necessidades destes. A execução deste estudo colabora para o enriquecimento desta área de estudo, tão pouco estudada na área da Administração, carregando consigo uma visão pouco utilizada para a mensuração dos serviços do terceiro setor, a visão do beneficiário destes serviços.