Uma solução para fusão de dados em plataformas de resolução de conflitos

Abstract

A crescente quantidade de usuários ativos na internet e em redes sociais acompanha um grande número de dados, sendo gerados a cada segundo. Esse fato pode ocasionar um problema para as empresas, uma vez que os consumidores estão buscando os recursos de mídias sociais para expor os seus problemas com fornecedores de produtos e/ou serviços. Tal contexto beneficiou o crescimento da utilização de plataformas de registro de reclamações e resolução de conflitos, tais como o Consumidor.gov.br e ReclameAQUI. Nota-se, porém, a ausência de uma ferramenta computacional que ofereça suporte às organizações no manejo e integração dos dados disponibilizados por diferentes plataformas de registro de reclamações e resolução de conflitos. Neste contexto, este trabalho propõe o desenvolvimento de um sistema computacional para extração, fusão e análise dos dados contidos nas plataformas supracitadas, a fim de obter conhecimento a ser utilizado no suporte à gerência destas organizações. Nos resultados obtidos deste trabalho encontra-se um dashboard para visualização gráfica dos dados obtidos nas análises de sentimentos, de distribuições quantitativas, temporais e geográficas, modelagem de tópicos e nuvem de palavras. O sistema computacional ainda permite a exportação de todos os dados coletados por um usuário.