Aplicações de Algoritmos de Aprendizado de Máquina em CRM: Uma Revisão Sistemática da Literatura

Abstract

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) tem sido um importante aliado para empresas dispostas a melhorar suas experiências com o cliente. Ultimamente, o Aprendizado de Máquina (AM) e seus algoritmos vêm transformando a forma como as empresas interagem com seus clientes por meio da análise de dados. Esta dissertação revisa a literatura sobre a aplicação de algoritmos de AM para melhorar processos de CRM e fornece uma visão geral de algoritmos usadas e sua aplicação a cada dimensão e elemento de CRM. Além disso, as implicações práticas são analisadas com base nos recentes desenvolvimentos de ferramentas de CRM no campo de AM. Esta dissertação fornece insights para estudos futuros, bem como para ferramentas de CRM que desejam melhorar seus serviços analíticos e automatizados