Gestão de tecnologia da informação: uma proposta de melhorias no processo de suporte técnico com base nas boas práticas da ITIL

Abstract

O crescimento acelerado do uso da tecnologia, nos últimos tempos, gerou um enorme aumento de departamentos de suporte técnico em todo país. A grande demanda por atendimento e a pouca experiência em atendê-los, faz com que estes departamentos enfrentem sérios problemas diariamente. Este trabalho se propõe a apresentar uma proposta de melhoria no processo de suporte técnico à luz do framework ITIL para o atendimento de serviços e entrega de soluções aos clientes. A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca mundialmente reconhecida pelas melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. Através do estudo de caso de uma instituição do setor público, foi possível aplicar conceitos estudados sobre Gestão de Tecnologia da Informação, Governança de TI e modelagem de processos de negócios através da notação BPMN (Business Process Model and Notation). A estrutura da pesquisa foi dividida em duas etapas: identificação dos problemas e proposta de melhorias. Dessa forma, após a coleta de dados, consubstanciada no referencial teórico, o presente estudo foi capaz de identificar os principais problemas na área de suporte técnico da instituição e propor um modelo para melhoria dos seus processos. Uma vez aceito e aprovado, o modelo pode ser submetido a implantação das mudanças culturais e estruturais propostas, visto que as experiências adquiridas com a adoção das boas práticas da ITIL demonstraram-se adaptáveis para qualquer ambiente de tecnologia, tanto para empresas públicas como privadas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte.