Qualidade na prestação de serviços dos sindicatos rurais do Maranhão e sua influência na arrecadação

Pereira, Cleiton José da Silva

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Título:	Qualidade na prestação de serviços dos sindicatos rurais do Maranhão e sua influência na arrecadação
Título(s) alternativo(s):	Quality in the provision of services by rural unions in Maranhão and its influence on revenue
Autor(es):	Pereira, Cleiton José da Silva
Orientador:	Paula, Tatiana Alves de
Membro da Banca:	Nogueira, Paulo de Tarcio Castro
Membro da Banca:	Façanha Neto, Inácio Ferreira
Data do documento:	2016
Editor:	Universidade Estadual do Maranhão
Resumo:	A avaliação da qualidade em serviços vem sendo amplamente utilizada pelas empresas como ferramenta para fidelização de clientes e consequente aumento de lucros. No entanto, esse tema ainda é pouco abordado em instituições do terceiro setor que visam o desenvolvimento de determinada categoria, como as entidades sindicais. Esta pesquisa aborda a definição da qualidade dos serviços através da percepção dos clientes tendo como objeto de estudo o Sistema Sindical Rural do Estado do Maranhão. O objetivo central do trabalho foi analisar a relação entre a qualidade dos serviços dos sindicatos dos produtores rurais do estado e a arrecadação da Contribuição Sindical Rural, uma espécie de tributo devida por todos da categoria de produtores e principal fonte de custeio para as atividades do sistema sindical. Como metodologia, foram utilizados o levantamento bibliográfico, para a construção de uma estrutura lógica de conceitos abordados no trabalho, a análise documental, para a apuração da arrecadação nos municípios do estado, e a pesquisa de campo, utilizando-se de um questionário baseado na Escala Servperf para identificar o nível de qualidade nos serviços de cada sindicato estudado. Após a coleta dos dados, foi possível relacionar as duas variáveis em questão e concluir que a forma como os produtores percebem a qualidade dos serviços dos sindicatos tem influência direta na arrecadação da CSR.
Resumo:	The evaluation of quality in services has been widely used by companies as a tool for customer loyalty and consequent increase in profits. However, this theme is still little approached in third sector institutions that aim at the development of a certain category, such as trade unions. This research deals with the definition of the quality of services through the perception of the clients having as object of study the Sistema Sindical Rural do Maranhão. The main objective of this study was to analyze the relationship between the quality of the services of the unions of the rural producers of the state and the collection of the Rural Union Contribution, a kind of tribute due by all of the category of producers and main source of cost for the activities of the system Union As a methodology, a bibliographic survey was used to construct a logical structure of concepts approached in the work, the documentary analysis, for the calculation of the collection in the municipalities of the state, and the field research, using a questionnaire based on the Servperf scale to identify the level of quality in the services of each union studied. After collecting the data, it was possible to relate the two variables in question and to conclude that the way in which the producers perceive the quality of the services of the unions has a direct influence on the CSR collection.
Palavras-chave:	Avaliação da qualidade Serviços Clientes Istituições do terceiro setor Sistema Sindical Rural do Estado do Maranhão Contribuição Sindical Rural Quality assessment Services Customers Third sector institutions Rural Union System of the State of Maranhão Rural Union Contribution
Aparece nas coleções:	Curso de Administração Bacharelado - CCSA - Monografias

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