Gerenciamento de serviços: uma proposta baseada no framework ITIL para aplicação no NTI/UEMA

Abstract

Esta trabalho tem como objetivo propor um melhor gerenciamento de serviços baseados nas boas práticas da ITIL para o NTI/UEMA, levando em consideração que tais melhorias irão ser aplicadas diretamente numa ferramenta de gerenciamento de serviços. Para isto, foi observado o comportamento no que diz respeito ao fluxo de chamados no setor de Helpdesk o qual irá distribuir os mesmos entre os setores pertencentes ao NTI/UEMA. A saber: o setor de manutenção, redes e desenvolvimento. Algumas outras informações importantes foram extraídas através de seus colaboradores. As contribuições deste trabalho são: estudo da mais recente versão da ITIL, uma comparação do motivo dela ser usada em detrimento de outras existentes, verificação de outras ferramentas de gerenciamento existentes, comparativo delas com a escolhida e uso das boas práticas diretamente na ferramenta selecionada. Através desses estudos, será possível uma melhor utilização da ferramenta de gerenciamento, visto que nela estará contida as boas práticas sugeridas pela ITIL.