O Customer Relationship Management (CRM): análise das ferramentas de relacionamento da empresa UBER

Abstract

No contexto de profundas transformações, o mundo contemporâneo tem gerado para as organizações muitos desafios de ordem econômica e social, tudo isso devido à busca de estratégias diferenciadas que visem à sobrevivência delas no mercado. Nesse sentido, as empresas precisam de renovação a cada dia, pois se deparam com constantes transformações, desafios e concorrentes e para conseguir manter – se no mercado é preciso que busquem mecanismos para construir a capacidade competitiva de seus negócios. Nessa conjuntura de grandes incertezas e cenários mutáveis, os modelos de negócios, como a Uber, despontam como uma abordagem de quebra de paradigmas e formulação de novos mercados, porém convém delimitar as consequências do surgimento dos novos modelos para os mercados e seu escopo de atuação sob a ótica do CRM que consiste em uma importante abordagem na gestão do relacionamento com os clientes. Nisto que consistirá analise deste estudo que tentará relacionar o crescimento escalar de um startup, a Uber que será o recorte deste estudo, e sua influencia na gestão de relacionamento com os clientes e a importância do CRM para criar relações duradouras com os clientes nesse contexto. A pesquisa será de caráter exploratório com uma revisão bibliográfica dos principais conceitos e fatos relacionados ao objeto de estudo. Abordagem que será usado para análise será baseada no modelo de Helgeson (2017) de CRM completo.